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은행들, 인공지능 '챗봇' 열풍…실효성은 '글쎄'
[뉴스토마토 백아란 기자] 시중은행이 인공지능(AI) 기반의 상담원인 ‘챗봇(Chatbot)’을 잇달아 선보이고 있지만, 실효성은 아직 크지 않은 것으로 나타났다.
 
단순 상품 추천과 자주 묻는 질문에 응답하는 기능 이외에 비전형적인 물음에 대한 대처나 소비자가 원하는 수준의 답변을 하지 못하는 탓이다. 여기에 개인정보 유출 등 보안 우려까지 제기되며 한계를 드러내고 있다.
 
카카오뱅크가 6월 중 상담 챗봇을 내놓는다. 사진은 상담 챗봇 베타서비스 시현 모습. 사진/백아란기자
 
10일 금융권에 따르면 카카오뱅크는 이달 중순 경 고객 상담업무에 AI와 머신러닝(컴퓨터 스스로 데이터를 수집, 분석해 미래를 예측하는 기능)을 결합한 ‘상담 챗봇(Chat bot)’을 적용할 예정이다.
 
챗봇이란 채팅과 로봇의 합성어로, 사용자가 별도의 애플리케이션이나 웹 사이트를 사용하지 않고도 대화형 인터페이스 형태로 정보를 얻을 수 있는 서비스를 말한다. 이는 스마트 폰이나 PC를 통해 은행 업무를 처리하는 비대면 금융서비스가 활성화된 데다 인공지능 기술과 디지털 금융서비스에 대한 수요가 높아짐에 따라 등장했다.
 
하지만 소위 ‘말을 알아듣는 수준의’ 챗봇은 아직 없는 상태다.
 
현재 시중은행에서는 우리은행의 ‘위비톡’을 선두로 KEB하나은행의 ‘하이뱅킹서비스’와 국민은행의 ‘리브똑똑’, 신한은행의 ‘쏠메이트’ 등이 AI를 활용한 상담서비스를 지원하고 있지만 단순상담 등 업무를 보조하는 역할만 가능하기 때문이다.
 
실제 이날 '10만원이 호주달러로 얼마냐'는 질문을 4개 챗봇에 던졌지만 '질문을 이해하지 못했다'는 대답이나 '송금을 할 것이냐'며 동문서답을 하는 경우만 있었다.
 
카카오뱅크의 ‘상담챗봇’ 역시 기존 챗봇과 달리 이미지와 동영상 등을 활용하고, #키워드를 통해 고객 편의를 높였지만 문맥에 따른 대화나 인공 지능 스스로 답을 내놓는 ‘생성모델기반(Generative)’ 모델은 구축하지 못했다.
 
상담 챗봇의 베타서비스에서도 기존에 투입된 시나리오가 아닌 질문에는 '태어난 지 얼마 안되어 아직 이해하지 못한 말입니다. 상품명을 포함해 짧고 쉽게 질문해달라'고 안내한다. 이 같은 현상은 고객의 다양한 질의를 수반으로 하는 빅데이터가 축적되지 못한 점이 주 요인으로 분석된다.
 
(사진 왼쪽부터) 우리은행, KEB하나은행, 신한은행의 AI상담 화면. 국민은행은 보안 정책상 캡쳐를 지원하지 않는다. 사진/뉴스토마토
 
이상희 카카오뱅크 태스크포스(TF)장은 “새롭게 런칭하는 챗봇은 ‘상담’에 특화한 것으로, 챗봇은 기존의 금융 서비스가 완성된 형태로 제공되는 것과 달리 출범 이후부터 본격적인 학습의 시작을 의미한다”고 설명했다.
 
챗봇은 다양한 업무 대응과 정보 제공이 가능하나 축적된 데이터에 맞춰 답변을 하기 때문에 현 시점에서 고객이 만족할 만큼의 명확한 정보 전달이 어려울 수 있다는 것으로 풀이된다.
 
이 TF장은 “사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해질 것”이라며 “앞으로 카카오뱅크 상담 챗봇의 지능과 역할을 점차 고도화할 계획”이라고 언급했다.
 
이밖에 보안 이슈도 챗봇이 상용화를 위해 풀어가야 할 문제로 지목된다. 자체 앱이나 카카오톡 등 공개된 플랫폼을 이용해 챗봇 서비스를 제공할 경우 정보 유출 가능성도 존재하는 탓이다.
 
더욱이 현재 '단순 상담'에 머물고 있는 챗봇이 향후 대출 신청이나 구체적인 금융 서비스를 자체적으로 지원하기 위해선 개인의 정보 보안 문제나 해킹 우려 등을 반드시 해결해야 한다.
 
금융보안원 관계자는 “챗봇은 고용 관리비용이 저렴하고 업무 중단 없이 고객에 바로 바로 응대를 할 수 있는 장점이 있다”면서도 “AI기술을 적용한 챗봇은 아직까지 연구·개발과 적용이 초기단계로, 개인정보 유출과 같은 위협이 유발될 수 있어 발생 가능한 보안 위협을 예측하고 대응방안을 고려해야 한다”고 지적했다.
 
이어 “금융서비스를 제공할 때 구성요소별 보안 방안을 파악해야 한다”며 “네트워크 보안이나 웹 서버 취약점 뿐만 아니라 AI기술, 챗봇 플랫폼 등에 의한 보안위협 파악과 대응 방안을 마련해 안전한 금융서비스를 구축할 필요가 있다”고 말했다.
 
백아란 기자 alive0203@etomato.com'