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미스터리 쇼핑 확대하는 금감원...업계, 실효성 놓고 '갑론을박'
[뉴스토마토 정초원 기자] 금융감독원이 올 하반기 미스터리 쇼핑을 확대하기로 결정한 가운데, 제도의 실효성을 둘러싼 갑론을박이 한창이다. 금융권에서는 미스터리 쇼핑 과정에서 판매직원들이 짊어져야 할 피로도가 높고 조사표본도 적어 신뢰성이 높지 않다는 주장이 나온다. 반면 금융당국은 소비자민원의 대다수를 차지하는 불완전판매를 줄이려면 영업점이 일부 불편을 감수하더라도 미스터리 쇼핑을 진행할 수밖에 없다는 입장이다.
 
6일 금융당국에 따르면 금감원은 올 하반기부터 미스터리 쇼핑을 확대하고 평가 결과를 공개하기로 했다. 그동안은 미스터리 쇼핑을 진행하더라도 금감원 내부에서 점검 자료로만 활용했지만, 앞으로는 금융사별 평가 점수를 외부에 공개해 불완전판매에 대한 금융회사들의 적극적인 시정을 유도할 방침이다.
 
금감원 관계자는 “금융회사별 평가 결과를 공개하면 직원들 스스로가 상품판매 과정에서 완전판매를 할 수 있도록 노력할 것"이라며 "사후적으로는 나쁜 결과가 나온 회사의 경우 직원 교육을 강화한다든지 시스템적으로 취약한 부분을 찾아 미흡한 부분을 개선할 수 있다"고 설명했다.
 
미스터리 쇼핑은 일종의 '암행 단속'으로, 금감원 직원이나 역할을 위임을 받은 전문업체 직원이 일반 소비자로 가장해 금융회사 지점을 방문하는 제도다. 단속원(미스터리 쇼퍼)이 불시에 영업점을 방문해, 직원이 고객에게 상품을 제대로 설명하고 판매하는지 직접 점검하려는 목적이다.
 
문제는 미스터리 쇼핑이 진행되는 과정에서 영업점 직원들이 감당해야 할 피로도가 높다는 점이다. 미스터리 쇼퍼가 평가를 위해 창구 하나에 머무는 시간이 짧게는 40~50분에서 길게는 2시간까지 소요되기 때문에 심리적·물리적 부담이 크다는 게 업계의 주장이다. 이 때문에 금융노조에서도 이 제도를 폐지해달라는 요구를 수년 전부터 수차례 금감원에 건의해왔다. 올 상반기에도 미스터리 쇼핑 폐지를 요청했다가 금감원으로부터 '불가하다'는 답변을 받았다.
 
금융노조 관계자는 "미스터리 쇼핑은 업무를 처리하는 직원들에게 직접 질의가 이뤄지는 방식이기 때문에 직원 입장에서도, 지점을 방문한 다른 고객 입장에서도 비효율적인 방식"이라며 "차라리 소비자들에게 설문조사를 하는 등 다른 방식을 통해 불완전판매를 예방하는 게 더 낫다는 것을 지속적으로 당국에 요청해왔다"고 말했다.
 
일일이 금융회사 지점을 들러 미스터리 쇼핑을 하는 데에 물리적 한계가 있는 만큼, 조사표본이 적을 수밖에 없다는 점도 문제점으로 지적된다. 금융권은 표본이 적은 만큼 신뢰성이 높지 않아, 결과가 외부에 공개될 경우 개별 금융회사가 입는 타격이 크다고 주장한다.
 
금감원 직원이 미스터리 쇼퍼로 나서는 경우도 있지만, 대부분 교육받은 외부 업체 직원들이 평가를 진행한다는 점도 신뢰성에 의문을 제기하는 이유 중 하나다. 상담 과정에서 미스터리 쇼핑이라는 것을 눈치채는 직원이 많아 당초 감독 의도인 '암행 감찰'과는 동떨어져 있다는 지적도 나온다.
 
금융권 관계자는 "미스터리 쇼퍼가 창구에 방문하는 순간 보자마자 알 수 있다"며 "일반적인 손님이라면 물어보지도 않을 약관 내용을 이것 저것 물어보고 설명을 요구하는데 어떻게 모를 수가 있나"라고 했다.
 
반면 금감원은 미스터리 쇼핑에 대한 업계의 불만을 인지하고 있지만, 현재로서는 불완전판매 민원수를 줄일 수 있는 효과적인 방법이라는 입장이다. 특히 감독당국이 미스터리 쇼핑을 진행할 경우 업계 전반의 경각심이 높아지는 측면에서도 긍정적인 효과가 있다고 설명했다.
 
금감원 관계자는 "물론 제도의 효과에 대한 반론이 많겠지만, 어떤 제도이든 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 모두 갖고 있는 것"이라며 "금융회사들도 자신들이 느끼는 부담만을 생각할 게 아니라, 소비자민원이 제기될 경우 소요되는 감독시간, 금융사 처리시간, 민원인의 불만 등을 종합적으로 고려해 좀 더 노력해줄 필요가 있다"고 지적했다.
 
평가 결과를 공개하는 것과 관련해서도 "모든 금융회사를 똑같은 조건 속에서 비교하는 것"이라며 "회사 차원에서 좋은 결과를 얻기 위해 불완전판매가 없도록 노력하는 효과가 있을 것으로 본다"고 했다.
 
아울러 이 관계자는 "표본 신뢰도를 높이기 위해 대형사 지점 위주로 점검하고, 단속원이 지점을 방문할 때 고객이 몰리는 시간을 피하도록 하는 등 업계의 불편을 최소화하겠다"고 말했다.
 
 
 

 
정초원 기자 chowon616@etomato.com